Documento Rector · Versión 3.1 (Directiva 004)

Manual de Gestión Operativa & Protocolo B2B

Estimados Francisca y Felipe:

Cuando comenzamos a proyectar la nueva plataforma e-commerce de Ocean Blue, el objetivo trazado nunca fue construir un "sitio web bonito" con un carrito de compras genérico. En el exigente mercado mayorista gastronómico de Santiago —donde los restaurantes de sushi y dark kitchens operan con horarios extremos y márgenes muy ajustados— una tienda digital minorista convencional simplemente no sobrevive.

El verdadero propósito de este trabajo conjunto es blindar la rentabilidad y profesionalizar la operación de su distribuidora: evitar que el margen comercial se pierda en notas de crédito por diferencias de pesaje en salmón fresco, proteger el tiempo de ustedes terminando con las 2 a 3 horas diarias de transcripción y digitación manual al momento de emitir facturas, y darles la certeza de que cuando un restaurante compre a la medianoche, a las 07:00 AM el equipo de bodega tenga en su celular una Nota de Pedido Digital estructurada, con cálculo de IVA al centavo y lista para despachar.

A continuación encontrarán el manual operativo interactivo dividido en 5 capítulos clave. Al final, podrán revisar en detalle, consensuar entre ustedes y registrar sus 5 decisiones operativas para enviármelas directamente por WhatsApp sin necesidad de imprimir ni firmar en papel.

— Pedro Carrillo Canales · Consultor Líder & Arquitecto de Software Vx1

Comercial Ocean Blue SpA · RUT 77.343.134-5 Casa Matriz: Av. Los Pajaritos 1414, Maipú

1 Manual de Procedimientos (SOP B2B)

Toquen cada capítulo para leer el detalle

Capítulo 1: El Ecosistema Gastronómico B2B

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Para que la operación de Ocean Blue funcione a la perfección, todo el equipo debe comprender cómo piensa y compra el cliente gastronómico en Santiago (sushi bars, dark kitchens y restaurantes):

🌙 1. Horarios Nocturnos y Extrema Urgencia Revisan sus cámaras al cerrar la cocina (23:00 a 01:00 hrs) o al abrir (07:30 hrs). Necesitan una web que abra al instante en el celular y permita pedir en 3 toques sin crear contraseñas complejas.

📦 2. Sensibilidad Crítica al Formato Mayorista No compran unidades sueltas: compran cajas de camarón 5kg, cajas de queso crema Reny Picot o paquetes de alga Nori por 100 hojas. Si el formato no coincide, no compran.

🧾 3. Mentalidad de Precio Neto (Sin IVA) El sushiman calcula sus costos en Neto. La web de Ocean Blue debe mostrar siempre el Subtotal Neto y desglosar el 19% de IVA al final para evitar sorpresas o fricciones.

🚚 4. La Regla de Oro: Puntualidad Matutina Si el pedido llega a las 11:30 AM, el restaurante pierde su servicio de almuerzo. La promesa de entrega en la mañana es la clave de retención del cliente B2B.

Capítulo 2: Matriz RACI de Roles y Responsabilidades

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Para que no existan cabos sueltos, cada proceso tiene un responsable directo y visible:

Etapa Operativa	Responsable (R)	Aprobador (A)	Soporte / Consultado (C)
Recepción & Validación Pedido WhatsApp	Ventas & Facturación	Francisca	Cliente B2B
Acreditación de Pago (Transferencia / Webpay)	Administración & Finanzas	Francisca	Banco / Transbank
Picking en Cámara (-18°C) & Balanza Salmón	Bodega & Operaciones	Felipe	Despachador
Emisión DTE (Factura Electrónica N° 33 / Guía N° 52)	Facturación	Francisca	SII / Facturación
Ruta de Despacho & Entrega en Cocina	Logística & Transporte	Felipe	Chofer de Turno

Regla de Contingencia: Si Francisca o Felipe no están disponibles en planta, la persona designada de turno asume la jefatura de forma inmediata según la asignación de roles de la Parte 2.

Capítulo 3: Circuito del Pedido & Desglose Neto + IVA

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Flujo de 5 pasos desde el carrito hasta la cocina del restaurante:

1. Web Carrito B2B en 3 clics sin registro pesado

2. WhatsApp Nota de Pedido estructurada con RUT y Dirección

3. Balanza Calibración de peso real en salmón fresco

4. DTE Factura con Neto + IVA sin calculadora

5. Ruta Camión refrigerado o mesón de retiro

🍣 *Nota de Pedido Digital recibida en WhatsApp:*
• 5x Camarón 36/40 CPD Jetro — $37.500
• 2x Queso Crema Reny Picot 1.36KG — $20.600
• 1x Salmón Filete Sin Piel — $20.500
📊 *Desglose Tributario (Factura):* Subtotal Neto: $66.050 | IVA (19%): $12.550 | Total: $78.600
💼 *RUT:* 76.543.210-K | *Razón Social:* Sushi Express SpA | *Giro:* Restaurante

⚖️ Pedagogía del Pesaje de Frescos (Catch-Weight): Si una pieza entera de salmón cotizada a $23.000 (2,000 kg a $11.500) pesa en balanza 2,140 kg (+ $1.610), el nuevo total es $80.210. Facturación emite el DTE aplicando la fórmula oficial sin calculadora: Neto = round($80.210 / 1.19) = $67.403 | IVA (19%) = $80.210 - $67.403 = $12.807 Se emite la Factura exacta al peso y se eliminan al 100% las notas de crédito y pérdidas de margen.

Capítulo 4: Cadena de Frío (-18°C) & Casos de Borde

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Regla de Oro: NUNCA eliminar un producto del catálogo porque se acabó físicamente.
En la web, los artículos agotados permanecen visibles con la etiqueta «Sin stock» al final de la categoría. Esto demuestra que Ocean Blue maneja un portafolio amplio y sólido, evitando que el cliente crea que no trabajan la línea y se vaya a la competencia.

Cadena de Frío Estricta: Cámara congelados a -18°C (máximo -15°C en camión); cámara frescos de 0°C a +4°C con rotación FIFO. Salida de bultos minutos antes de cerrar el furgón.

Casos de Borde: Si hay quiebre de una marca, queda prohibido sustituir en bodega sin visto bueno del cliente en WhatsApp. Si hay rechazo en puerta por temperatura, el bulto ingresa a cuarentena y no se emite DTE hasta coordinar reposición.

Capítulo 5: Eficiencia Operativa & Facturación Ágil

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Cómo la plataforma web optimiza la administración diaria de Ocean Blue, ahorrando hasta 50 horas mensuales de transcripción y blindando cada operación comercial:

1. Cero Transcripción Manual La persona a cargo ya no pierde horas descifrando audios de cocina. La Nota de Pedido llega con SKUs, cantidades y precios cerrados, lista para ingresar al sistema de facturación en segundos.

2. Datos Tributarios Completos RUT, Razón Social, Giro comercial y Comuna validados desde el carrito web. Se acaba el constante "ping-pong" de mensajes para solicitar datos de facturación al restaurante.

3. Blindaje de Margen en Salmón El recálculo exacto sobre balanza en bodega elimina las notas de crédito por redondeo y asegura que el 100% de los gramos entregados queden cobrados y facturados.

4. Respaldo Escrito de Cada Venta Tanto Ocean Blue como el cliente mantienen una copia idéntica y fehaciente del pedido en el chat oficial, evitando discrepancias de despacho o reclamos posteriores.

Parte 2: Acuerdos de Configuración

Definición de las 5 Reglas Operativas

Revisen y analicen cada tarjeta junto a su equipo. Las opciones recomendadas vienen preseleccionadas como punto de partida técnico, pero pueden modificar cualquiera de ellas según la realidad de su operación:

Decisión 1 de 5

Modalidad de Checkout & Captura de Dirección

¿Cómo debe comportarse el carrito web al pedir la dirección de despacho?

Opción A — Cero Fricción Web Recomendada Vx1

El carrito sólo pide "Despacho a Domicilio". El equipo de ventas valida la dirección exacta en el chat de WhatsApp al confirmar el flete. Máxima velocidad de compra para clientes en ruta.

Opción B — Captura Obligatoria en Checkout

El carrito web despliega campos obligatorios de Calle, Número, Comuna y Referencias antes de generar la Nota de Pedido.

Opción C — Otra regla personalizada

Decisión 2 de 5

Política Financiera de Validación de Pago

¿Qué criterio debe exigir ventas para autorizar la carga de los camiones?

Opción A — Modelo Híbrido B2B Recomendada Vx1

Clientes nuevos pagan 100% anticipado (Transferencia o Webpay) antes de subir al camión. Clientes habituales fidelizados despachan a crédito convenido o pago contra entrega.

Opción B — Prepago Estricto 100%

Todo pedido web sin excepción requiere comprobante de transferencia bancaria acreditada antes de autorizar la salida de bodega.

Opción C — Otra política comercial

Decisión 3 de 5

Pesaje y Ajuste de Salmón / Frescos (Catch-Weight)

¿Cómo ajustar la Factura cuando una pieza de pescado fresco pesa más o menos que el valor referencial?

Opción A — Reliquidación Post-Balanza Recomendada Vx1

Bodega pesa la pieza real, reporta la variación y Facturación emite el DTE exacto al peso recalculando Neto e IVA sin notas de crédito. Cero pérdida de margen.

Opción B — Precio Cerrado con Tolerancia

Se cobra un monto fijo por pieza estimada (ej. 2,0 kg) y bodega calibra piezas dentro de un rango de ±100g sin ajustar dinero ni recalcular la Nota de Pedido.

Opción C — Otro criterio operativo

Decisión 4 de 5

Horarios de Corte de Pedidos & Despacho

¿A qué hora debe cerrar el sistema los pedidos para asegurar la salida puntual de la mañana?

Opción A — Doble Franja (00:00 y 13:00 hrs) Recomendada Vx1

Franja AM: Pedidos hasta la medianoche se entregan entre 09:00 y 13:00 hrs. Franja PM: Pedidos hasta las 13:00 hrs salen en la tarde.

Opción B — Corte Único Matutino (11:00 AM)

Todos los pedidos que entren antes de las 11:00 AM se despachan el mismo día; los posteriores pasan automáticamente al día hábil siguiente.

Opción C — Otra ventana horaria

Decisión 5 de 5

Protocolo ante Quiebres de Marca en Bodega

Si se agota una marca específica pedida por el cliente (ej. Queso Reny Picot), ¿cómo proceder?

Opción A — Consulta Previa Obligatoria por WhatsApp Recomendada Vx1

Ventas avisa de inmediato al cliente antes de despachar y ofrece la alternativa. Si el cliente no responde en 20 min, se despacha el pedido sin ese ítem para no atrasar la ruta.

Opción B — Sustitución Automática por Marca Equivalente

Bodega sustituye directamente por marca de igual o superior calidad al mismo precio pactado, dejando constancia en la guía de despacho.

Opción C — Otro protocolo de quiebres

Estructura de Mando

Designación de Jefaturas Oficiales

Asignen la persona a cargo de cada proceso diario tocando el nombre correspondiente:

1. Jefatura de Ventas & Facturación (Validación de pedidos y emisión de Facturas/Boletas):

2. Jefatura de Operaciones & Bodega (Pesaje de salmón y despacho en frío):

Teléfono WhatsApp Oficial de Ventas Web:

Condiciones Propias

Observaciones o Reglas Específicas de Ocean Blue

Espacio libre por si desean agregar cualquier condición operativa especial (opcional):

Manual de Gestión & Configuración B2B